소비자중심경영 인증제도 평가기준

2016. 8. 18.

한국소비자원

소비자중심경영 인증제도 평가기준

대분류	중분류	소분류
1. 리더십	1.1. 최고경영자의 리더십	1.1.1. 최고경영자의 리더십
		1.1.2. 최고고객책임자의 권한과 책임
	1.2. CCM 전략	1.2.1. 소비자중심경영 전략 개발․실행
		1.2.2. 소비자중심경영의 공유
2. CCM 체계	2.1. 조직관리	2.1.1. 소비자중심경영 관련 조직
	2.2. 자원관리	2.2.1. 소비자중심경영 관련 자원
	2.3. 교육관리	2.3.1. 소비자중심경영 관련 교육
	2.4. 문서관리	2.4.1. 소비자중심경영 관련 문서관리
3. CCM 운영	3.1. 소비자정보제공	3.1.1. 소비자정보제공
	3.2. VOC 운영	3.2.1. VOC 체계 및 활용
	3.3. 소비자불만관리	3.3.1. 소비자불만 사전예방
		3.3.2. 소비자불만 사후관리
4. 성과관리	4.1. CCM 성과관리	4.1.1. 소비자중심경영의 성과목표
		4.1.2. 소비자중심경영의 소비자 효용
		4.1.3. 소비자중심경영 평가결과 환류

1. 리더십

중분류	소분류	신규평가		재평가
		대기업	중소기업	대기업	중소기업
1.1. 최고경영자의 리더십	1.1.1. 최고경영자의 리더십	100	100	50	50
	1.1.2. 최고고객책임자의 권한과 책임	50	100	50	50
1.2. CCM 전략	1.2.1. 소비자중심경영 전략 개발․실행	100	50	100	50
	1.2.2. 소비자중심경영의 공유	50	50	50	50
계		300	300	250	200

1.1.1. 최고경영자의 리더십

대기업 평가지표	중소기업 평가지표
① 최고경영자(CEO)는 회사의 비전이나 경영방침에 소비자중심경영의 이념을 반영하는가?	① 최고경영자(CEO)는 회사의 비전이나 경영방침에 소비자중심경영의 이념을 반영하는가?
② 소비자중심경영에 대한 최고경영자의 관심이 높고, 실천의지가 확고한가?	② 소비자중심경영에 대한 최고경영자의 관심이 높고, 실천의지가 확고한가?
③ 최고경영자는 윤리경영을 위하여 노력하는가?	③ 최고경영자는 윤리경영을 위하여 노력하는가?
④ 최고경영자는 기업의 사회적 책임을 위하여 노력하는가?	④ 최고경영자는 기업의 사회적 책임을 위하여 노력하는가?
⑤ 협력업체와 상생경영을 통해 소비자권익 증진 협업시스템을 운영하는가?	-

1.1.2. 최고고객책임자의 권한과 책임

대기업 평가지표	중소기업 평가지표
① 최고고객책임자(CCO)는 임원회의에서 의사결정권을 갖는 자로 임명되는가?	① 최고고객책임자(CCO)는 임원회의에서 의사결정권을 갖는 자로 임명되는가?
② 최고고객책임자는 소비자중심경영을 적극 추진할 수 있는 권한과 책임이 있는가?	② 최고고객책임자는 소비자중심경영을 적극 추진할 수 있는 권한과 책임이 있는가?

1.2.1. 소비자중심경영 전략 개발·실행

대기업 평가지표	중소기업 평가지표
① 소비자중심경영 추진 전략을 수립하는가?	① 소비자중심경영 추진 전략을 수립하는가?
② 소비자중심경영 추진 전략을 체계적으로 실행하는가?	② 소비자중심경영 추진 전략을 체계적으로 실행하는가?

1.2.2. 소비자중심경영의 공유

대기업 평가지표	중소기업 평가지표
① 소비자중심경영의 대외 확산을 위해 노력하는가?	① 소비자중심경영의 대외 확산을 위해 노력하는가?
② 소비자중심경영에 대해 전사적으로 이해하고 공감할 수 있는 활동을 기획·운영하는가?	② 소비자중심경영에 대해 전사적으로 이해하고 공감할 수 있는 활동을 기획·운영하는가?

2. CCM 체계

중분류	소분류	신규평가		재평가
		대기업	중소기업	대기업	중소기업
2.1. 조직관리	2.1.1. 소비자중심경영 관련 조직	50	50	50	50
2.2. 자원관리	2.2.1. 소비자중심경영 관련 자원	50	50	50	50
2.3. 교육관리	2.3.1. 소비자중심경영 관련 교육	100	100	50	50
2.4. 문서관리	2.4.1. 소비자중심경영 관련 문서관리	100	100	50	50
계		300	300	200	200

2.1.1. 소비자중심경영 관련 조직

대기업 평가지표	중소기업 평가지표
① 소비자중심경영을 주관하는 부서가 있으며, 소비자중심경영 주관 부서의 위상은 전체 조직 내에서 적절한가?	-
② 소비자중심경영을 주관하는 부서와 유관부서의 역할과 책임은 명확히 규정되어 있는가?	① 소비자중심경영을 주관하는 부서와 유관부서의 역할과 책임은 명확히 규정되어 있는가?
③ 소비자중심경영의 활성화를 위한 동기부여 프로그램을 기획하고 운영하는가?	② 소비자중심경영의 활성화를 위한 동기부여 프로그램을 기획하고 운영하는가?
④ 소비자중심경영을 위한 정기 회의체를 구축하고 있는가?	③ 소비자중심경영을 위한 정기 회의체를 구축하고 있는가?

2.1.2 소비자중심경영 관련 자원

대기업 평가지표	중소기업 평가지표
① 소비자중심경영에 필요한 인적자원의 수요를 파악하고 적정하게 운영하고 있는가?	① 소비자중심경영에 필요한 인적자원의 수요를 파악하고 적정하게 운영하고 있는가?
② 소비자중심경영에 필요한 물적자원의 수요를 파악하고 적정하게 운영하며, 개선하는가?	② 소비자중심경영에 필요한 물적자원의 수요를 파악하고 적정하게 운영하며, 개선하는가?
③ 소비자중심경영의 효과적인 운영에 대한 예산은 편성되어 있으며, 집행한 실적은 관리되고 있는가?	③ 소비자중심경영의 효과적인 운영에 대한 예산은 편성되어 있으며, 집행한 실적은 관리되고 있는가?

2.1.3. 소비자중심경영 관련 교육

대기업 평가지표	중소기업 평가지표
① 소비자중심경영 실현을 위해 직원들에 대한 교육훈련 계획을 정기적으로 수립·실행·평가하는가?	① 소비자중심경영 실현을 위해 직원들에 대한 교육훈련 계획을 정기적으로 수립·실행·평가하는가?
② 최고경영자를 포함한 임원들이 소비자중심경영과 관련된 교육을 받고 있는가?	② 최고경영자를 포함한 임원들이 소비자중심경영과 관련된 교육을 받고 있는가?
③ 소비자관련 분야의 전문성 제고를 위한 교육 프로그램을 운영하는가?	③ 소비자관련 분야의 전문성 제고를 위한 교육 프로그램을 운영하는가?

2.1.4. 소비자중심경영 관련 문서관리

대기업 평가지표	중소기업 평가지표
① 소비자중심경영 관련 문서관리 체계가 구축되어 있는가?	① 소비자중심경영 관련 문서관리 체계가 구축되어 있는가?
② CCM 매뉴얼을 포함한 소비자 관련 규정, 법령, 약관 등을 지속적으로 업데이트하여 관리하는가?	② CCM 매뉴얼을 포함한 소비자 관련 규정, 법령, 약관 등을 지속적으로 업데이트하여 관리하는가?
-	③ 소비자중심경영의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공하기 위한 기록은 적절하게 관리되고 있는가?

3. CCM 운영

중분류	소분류	신규평가		재평가
		대기업	중소기업	대기업	중소기업
3.1. 소비자정보제공	3.1.1. 소비자정보제공	50	50	50	50
3.2. VOC 운영	3.2.1. VOC 체계 및 활용	50	50	50	50
3.3. 소비자불만관리	3.3.1. 소비자불만 사전예방	50	100	100	100
	3.3.2. 소비자불만 사후관리	50	100	50	100
계		200	300	250	300

3.1.1. 소비자정보제공

대기업 평가지표	중소기업 평가지표
① 소비자에게 회사, 제품, 서비스 등에 관한 정보를 제공하기 위한 시스템과 채널을 다양하게 구축하고, 정보를 충분히 제공하는가?	① 소비자에게 회사, 제품, 서비스 등에 관한 정보를 제공하기 위한 시스템과 채널을 다양하게 구축하고, 정보를 충분히 제공하는가?
② 소비자에게 제공된 정보의 유용성, 효과성 등을 주기적으로 모니터링 하고 있으며, 모니터링 결과를 사내에 피드백(Feedback) 하는가?	② 소비자에게 제공된 정보의 유용성, 효과성 등을 주기적으로 모니터링 하고 있으며, 모니터링 결과를 사내에 피드백(Feedback) 하는가?
③ 소비자불만처리절차와 소비자분쟁해결기준을 소비자가 이해하기 쉬운 방법으로 공지(표시)하는가?	③ 소비자불만처리절차와 소비자분쟁해결기준을 소비자가 이해하기 쉬운 방법으로 공지(표시)하는가?

3.2.1. VOC 체계 및 활용

대기업 평가지표	중소기업 평가지표
① VOC 처리 조직 및 유형별 담당자의 역할과 책임을 명확하게 규정하는가?	① VOC 처리 조직 및 유형별 담당자의 역할과 책임을 명확하게 규정하는가?
② VOC를 유형과 중요도에 따라 분류하고, 담당조직의 역할과 책임을 규정·실행하는가?	② VOC를 유형과 중요도에 따라 분류하고, 담당조직의 역할과 책임을 규정·실행하는가?
③ VOC 처리의 적시성·정확성 등에 대해 상시적인 모니터링을 하는가?	-
④ VOC 분석 결과를 업무에 활용하여 개선한 실적이 있는가?	③ VOC 분석 결과를 업무에 활용하여 개선한 실적이 있는가?
⑤ VOC를 분석하고 활용한 결과를 전사적으로 공유하는가?	④ VOC를 분석하고 활용한 결과를 전사적으로 공유하는가?

3.3.1. 소비자불만 사전예방

대기업 평가지표	중소기업 평가지표
① 소비자의 불만을 사전에 예방하기 위한 활동계획을 정기적으로 수립하여 실행하는가?	① 소비자의 불만을 사전에 예방하기 위한 활동계획을 정기적으로 수립하여 실행하는가?
② 제품․서비스를 기획할 때 소비자가 참여하거나 소비자의 의견을 반영한 실적이 있는가?	② 제품․서비스를 기획할 때 소비자가 참여하거나 소비자의 의견을 반영한 실적이 있는가?
③ 긴급하거나 잠재적인 소비자 불만 대응 등 위기관리를 위한 절차를 수립하여 실행하는가?	③ 긴급하거나 잠재적인 소비자 불만 대응 등 위기관리를 위한 절차를 수립하여 실행하는가?
④ 개인정보 보호, 안전사고 예방, 안전인증 획득 등 소비자안전을 위해 노력하고 있는가?	④ 개인정보 보호, 안전사고 예방, 안전인증 획득 등 소비자안전을 위해 노력하고 있는가?
-	⑤ 소비자불만을 사전예방하기 위하여 협력업체와 연계하는 프로그램이 있으며, 운영한 실적이 있는가?
[재평가 지표] ⑤ 기존의 소비자불만에 대한 재발방지 대책을 수립하여 실행하는가?	[재평가 지표] ⑥ 기존의 소비자불만에 대한 재발방지 대책을 수립하여 실행하는가?

3.3.2. 소비자불만 사후관리

대기업 평가지표	중소기업 평가지표
① 신속하고 정확한 소비자불만처리·사후관리를 위한 활동계획을 정기적으로 수립하여 실행하는가?	① 신속하고 정확한 소비자불만처리·사후관리를 위한 활동계획을 정기적으로 수립하여 실행하는가?
② 유형별 소비자불만사항, 처리내용·결과 등을 체계적으로 관리하여 전사원이 공유하는가?	② 유형별 소비자불만사항, 처리내용·결과 등을 체계적으로 관리하여 전사원이 공유하는가?
③ 외부기관(1372 소비자상담센터, 한국소비자원 등)에 접수된 소비자불만을 체계적으로 관리하는가?	③ 외부기관(1372 소비자상담센터, 한국소비자원 등)에 접수된 소비자불만을 체계적으로 관리하는가?
④ 소비자불만을 통해 개선할 과제를 발굴하고, 개선활동을 한 실적이 있는가?	④ 소비자불만을 통해 개선할 과제를 발굴하고, 개선활동을 한 실적이 있는가?
⑤ 소비자불만처리에 대한 소비자 만족도 조사 또는 관련 모니터링을 실시하여 분석·개선하고 있는가?	⑤ 소비자불만처리에 대한 소비자 만족도 조사 또는 관련 모니터링을 실시하여 분석·개선하고 있는가?

4. 성과관리

중분류	소분류	신규평가		재평가
		대기업	중소기업	대기업	중소기업
4.1. CCM 성과관리	4.1.1. 소비자중심경영의 성과목표	100	100	100	100
	4.1.2. 소비자중심경영의 소비자 효용	75	-	100	100
	4.1.3. 소비자중심경영 평가결과 환류	25	-	100	100
계		200	100	300	300

4.1.1. 소비자중심경영의 성과목표

대기업 평가지표	중소기업 평가지표
① 소비자중심경영의 전사적 운영성과를 측정할 수 있는 성과목표를 설정하는가?	① 소비자중심경영의 전사적 운영성과를 측정할 수 있는 성과목표를 설정하는가?
② 성과목표는 소비자중심경영이 지향하는 목적을 달성하기에 충분한 내용으로 구성하고 있으며, 성과목표의 난이도는 적정한 수준인가?	② 성과목표는 소비자중심경영이 지향하는 목적을 달성하기에 충분한 내용으로 구성하고 있으며, 성과목표의 난이도는 적정한 수준인가?

4.1.2. 소비자중심경영의 소비자 효용

대기업 평가지표	중소기업 평가지표
① 소비자중심경영을 통해 소비자 입장에서의 성과 등 소비자 효용이 증대된 실적으로 어떠한 것이 있는가?	[재평가 지표] ① 소비자중심경영을 통해 소비자 입장에서의 성과 등 소비자 효용이 증대된 실적으로 어떠한 것이 있는가?
② 소비자중심경영을 통해 소비자 효용을 증대한 사례 및 실적을 체계적으로 관리하는가?	[재평가 지표] ② 소비자중심경영을 통해 소비자 효용을 증대한 사례 및 실적을 체계적으로 관리하는가?
③ 소비자 효용을 증대한 사례 및 실적의 내용은 소비자중심경영의 취지에 부합하고, 소비자효용 증대에 실질적 기여를 한 것으로 평가할 수 있는가?	[재평가 지표] ③ 소비자 효용을 증대한 사례 및 실적의 내용은 소비자중심경영의 취지에 부합하고, 소비자효용 증대에 실질적 기여를 한 것으로 평가할 수 있는가?

4.1.3. 소비자중심경영 평가결과 환류

대기업 평가지표	중소기업 평가지표
① 소비자중심경영의 운영성과를 정기적으로 모니터링 및 평가하고 있는가?	[재평가 지표] ① 소비자중심경영의 운영성과를 정기적으로 모니터링 및 평가하고 있는가?
[재평가 지표] ② 성과평가 후, 개선·보완해야 할 사항들을 발굴하여 다음 CCM 추진전략에 반영하는가?	[재평가 지표] ② 성과평가 후, 개선·보완해야 할 사항들을 발굴하여 다음 CCM 추진전략에 반영하는가?
[재평가 지표] ③ 소비자중심경영의 운영성과에 대한 평가결과를 체계적으로 관리하고 있으며, 전사적으로 공유하는가?	[재평가 지표] ③ 소비자중심경영의 운영성과에 대한 평가결과를 체계적으로 관리하고 있으며, 전사적으로 공유하는가?

소비자중심경영 평가 배점기준

대분류	중분류	소분류	신규평가				재평가
			대기업		중소기업		대기업		중소기업
1. 리더십	1.1. 최고경영자의 리더십	1.1.1. 최고경영자의 리더십	100	300	100	300	50	250	50	200
		1.1.2. 최고고객책임자의 권한과 책임	50		100		50		50
	1.2. CCM 전략	1.2.1. 소비자중심경영 전략 개발․실행	100		50		100		50
		1.2.2. 소비자중심경영의 공유	50		50		50		50
2. CCM 체계	2.1. 조직관리	2.1.1. 소비자중심경영 관련 조직	50	300	50	300	50	200	50	200
	2.2. 자원관리	2.2.1. 소비자중심경영 관련 자원	50		50		50		50
	2.3. 교육관리	2.3.1. 소비자중심경영 관련 교육	100		100		50		50
	2.4 문서관리	2.4.1 소비자중심경영 관련 문서관리	100		100		50		50
3. CCM 운영	3.1. 소비자정보제공	3.1.1. 소비자정보제공	50	200	50	300	50	250	50	300
	3.2. VOC 운영	3.2.1. VOC 체계 및 활용	50		50		50		50
	3.3. 소비자불만관리	3.3.1. 소비자불만 사전예방	50		100		100		100
		3.3.2. 소비자불만 사후관리	50		100		50		100
4. 성과 관리	4.1. CCM 성과관리	4.1.1. 소비자중심경영의 성과목표	100	200	100	100	100	300	100	300
		4.1.2. 소비자중심경영의 소비자 효용	75		-		100		100
		4.1.3. 소비자중심경영 평가 결과 환류	25		-		100		100
계			1,000		1,000		1,000		1,000

소비자중심경영 평가점수 산출방법

구분	평가점수 산출방법
신규평가	‣ 총점 = 소분류별 점수의 총 합계
재평가	‣ 총점 = 소분류별 점수의 총 합계 - (200×0.5×정기교육 불참 횟수*) * 인증기업은 신규평가를 받은 다음 해부터 연 1회 이상 반드시 정기교육을 받아야 함.