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가. 일 시 : 2016년 10월 5일(수)~6(목) 10:00~18:00 

나. 장 소 : 대한상공회의소 지하1층 소회의실 6 
다. 참가대상 : 교육, Claim, CS, CCO, CCM 부서장 및 실무자 등 
라. 강사 : 신용묵 한국소비자원 법학박사 

마. 참가신청 방법 : 참가신청서 E-mail 또는 Fax 송부 후 참가비 입금

  * E-mail : ccm@korcham.net / Fax : 02-6050-3859

  * 문의 : 정소정 지도위원 (02-6050-3855), 김태영 전문위원 (02-6050-3857)

바. 참가비 : 300,000원(VAT 별도) 

 ○ 입금계좌 : 하나은행 776-910001-92805 (예금주 : 대한상공회의소)

  * 참가비 입금 시 입금자명은 사업자명으로 사전입금 바랍니다.

  * 참가신청서 접수 시 사업자등록증을 같이 보내주시기 바랍니다. 

사. 교육 일정표

일차	교육시간	구분	교육내용
1 일 차	10:00~ 12:00	클레임의 판별 (블랙 클레임)	● 클레임과 분쟁의 구별 ● 클레임 발생원인 ● 클레임의 소재 ● 빅 프로슈머 등장과 종류 ● 블랙클레임과 블랙슈머 ● 인성적 결함, 의도적 결함
	13:00~ 14:30	클레임의 판별 (레몬 클레임)	● 힐링을 위한 침해사례 공유 ● 레몬클레임과 블랙상담의 이해 ● 레몬클레임의 발생원인 ● 블랙상담의 이해 ● 블랙상담과 블랙슈머의 만남
	14:30~ 16:00	클레임의 평가 (경중 평가)	● 클레임의 경중 평가 ● 생명·신체 위해관련 클레임 ● ‘제3자 리스크’ 관련 클레임 ● 벌칙 등 행정, 형사 관련 클레임 ● 피해보상 등 민사 관련 클레임
	16:00~ 18:00	클레임의 평가 (분쟁 유형)	● 단체소송과 일괄구제의 차이 ● 집단ADR과 집단소송의 구별 ● 다수당사자소송과 대표당사자소송의 이해 ● 분쟁의 법률적 클레임 ● 분쟁의 윤리적 클레임
2 일 차	10:00~ 12:00	클레임의 대응 (ADR과 법원)	● ADR의 특성과 존재이유 ● 소비자기본법, 개별 행정법, 민사조정법 ● 소비자단체 등 민간 ADR ● 법으로! 의 함정 ● 민사소송법에 의한 대응 ● 빅 프로슈머 등 협력기관에 의한 대응
	13:00~ 14:30	클레임의 대응 (협상 기술)	● 힐링을 위한 기관별 대응 기술 ● 분쟁해결과 위기관리는 속도가 중요 ● 당사자 적격의 점검 ● 신속한 사건적격 심의 ● 명확한 분쟁리스크 분석 ● 매뉴얼 및 규정 디테일화 ● 증명자료 신속제공 ● 리스크를 줄이는 협상의 비밀
	14:30~ 16:00	모니터링 (데이터 분석)	● 타사의 소비자분쟁과 반면교사 ● 능률적인 모니터링시스템 설계 ● 클레임 및 분쟁사례의 정성, 정량분석 ● 빅데이터를 활용한 리스크 단서수집 및 예방 ● 프로슈머 및 협력기관과의 소통체계 진단
	16:00~ 18:00	Feed-Back (위기 차단)	● 리스크 관리 담당 정예요원 양성 ● 리스크 관리 항목 분석 ● Feed-Back 프로세스 ● 요점정리/Q&A