기업에서 고객상담의 효율적 상담을 위한 방법과 기초 기술, 고객을 이해하기 위한 방법과 기술, 효과적인 고객상담 실천 교육을 다음과 같이 개최하오니 많은 참여바랍니다.

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가. 일 시 : 2016년 12월 6일(화) 10:00~18:00 

나. 장 소 : 대한상공회의소 소회의실4 

다. 참가대상 : 교육, Claim, CS, CCO, CCM 부서장 및 실무자 등

라. 강사 : 황진주 소비자학박사 (현)서울대학교 강사, (전)삼성물산주식회사

마. 참가신청 방법 : 참가신청서 E-mail 또는 Fax 송부 후 참가비 입금

* E-mail : ccm@korcham.net / Fax : 02-6050-3859

* 문의 : 정소정 지도위원 (02-6050-3855), 김태영 전문위원 (02-6050-3857)

바. 참가비 : 150,000원(VAT 별도)

○ 입금계좌 : 하나은행 776-910001-92805 (예금주 : 대한상공회의소)

* 참가비 입금 시 입금자명은 사업자명으로 사전입금 바랍니다.

* 참가신청서 접수 시 사업자등록증을 같이 보내주시기 바랍니다.

사.교육일정표

교육시간	구분	교육내용
10:00 ~ 12:00 (2H)	고객상담의 기초	▪ 고객상담의 개념과 필요성 - 고객상담의 정의, 의의와 필요성 ▪ 소비자 관점에서의 고객상담 - 고객상담의 역할과 특성, 원리와 목표 ▪고객상담을 통한 촉진적 관계 형성 - 성공적 상담을 위한 4가지 원칙 ▪ Team Activity 1 : 고객과 촉진적 관계 형성을 위한 노하우
13:00 ~ 15:00 (2H)	효율적 상담을 위한 방법과 기술	▪ 고객상담을 위한 의사소통기술 - 언어적/ 비언어적 의사소통기술 ▪ 자료를 다루는 기술 - 고객과 관련된 정보수집/처리/분석 ▪ 고객상담의 접수와 처리 방법 - 매체별 상담 특성과 접수 및 처리 방법 ▪ Team Activity 2 : 고객상담시 가장 중요한 의사소통기술
15:00 ~ 17:00 (2H)	고객을 이해하기 위한 방법과 기술	▪ 상담 고객의 욕구 파악 기술 - 개방형 및 폐쇄형 질의법 ▪ 상담 고객의 행동스타일 이해 - D.I.R.E 스타일 파악, 고객상담 대응전략 수립 ▪ 고객 유형별 상담 기술 - 외국인/장애우/고령/미성년 고객 등 ▪ 까다로운 고객에 대한 상담기술 - 수다스러운/우유부단한/무례하거나 경솔한/ 요구사항이 많거나 오만한/ 불만족한 고객 등 ▪ Team Activity 3 : 까다로운 고객에 대한 상담 노하우
17:00 ~ 18:00 (1H)	효과적인 고객상담 실천	▪ 상담고객 관리 원칙 수립 - 상담고객 유형별 관리 KPI 도출, 원칙 수립 ▪ 고객상담을 위한 행동강령 작성 및 공유 - 회사의 특성과 상황에 맞는 실천 행동강령 작성