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연간 일정표

제목 "효과적인 고객 상담 전략" 과정 교육
작성일자 2017-05-11
조회수 435

 기업에서 고객상담의 효율적 상담을 위한 방법과 기초 기술, 고객을 이해하기 위한 방법과 기술,

효과적인 고객상담 실천 교육을 다음과 같이 개최하오니 많은 참여바랍니다.

            - 다 음 -

. 일 시 : 2017516() 10:00~18:00

. 장 소 : 대한상공회의소 지하2층 소회의실1

. 참가대상 : 교육, Claim, CS, CCO, CCM 부서장 및 실무자 등

. 강사 : 황진주 소비자학박사 ()인하대학교 겸임교수, 서울대학교 강사, ()삼성물산주식회사

. 참가신청 방법 : 참가신청서 E-mail 또는 Fax 송부 후 참가비 입금

  * E-mail : ccm@korcham.net / Fax : 02-6050-3859

  * 문의 : 정소정 지도위원 02-6050-3855

. 참가비 : 150,000(VAT 별도)

  ○ 입금계좌 : 하나은행 776-910001-92805 (예금주 : 대한상공회의소)

  * 참가비 입금 시 입금자명은 사업자명으로 사전입금 바랍니다.

   *  참가신청서 접수 시 사업자등록증을 같이 보내주시기 바랍니다.

. 교육일정표


교육

시간

구분

교육내용

10:00

~ 12:00

(2H)

고객상담의

기초

고객상담의 개념과 필요성

- 고객상담의 정의, 의의와 필요성

소비자 관점에서의 고객상담

- 고객상담의 역할과 특성, 원리와 목표

고객상담을 통한 촉진적 관계 형성

- 성공적 상담을 위한 4가지 원칙

Team Activity 1

: 고객과 촉진적 관계 형성을 위한 노하우

13:00

~ 15:00

(2H)

효율적 상담을 위한 방법과 기술

고객상담을 위한 의사소통기술

- 언어적/ 비언어적 의사소통기술

자료를 다루는 기술

- 고객과 관련된 정보수집/처리/분석

고객상담의 접수와 처리 방법

- 매체별 상담 특성과 접수 및 처리 방법

Team Activity 2

: 고객상담시 가장 중요한 의사소통기술

15:00

~ 17:00

(2H)

고객을 이해하기 위한 방법과 기술

상담 고객의 욕구 파악 기술

- 개방형 및 폐쇄형 질의법

상담 고객의 행동스타일 이해

- D.I.R.E 스타일 파악, 고객상담 대응전략 수립

고객 유형별 상담 기술

- 외국인/장애우/고령/미성년 고객 등

까다로운 고객에 대한 상담기술

- 수다스러운/우유부단한/무례하거나 경솔한/

요구사항이 많거나 오만한/ 불만족한 고객 등

Team Activity 3

: 까다로운 고객에 대한 상담 노하우

17:00

~ 18:00

(1H)

효과적인

고객상담

실천

상담고객 관리 원칙 수립

- 상담고객 유형별 관리 KPI 도출, 원칙 수립

고객상담을 위한 행동강령 작성 및 공유

- 회사의 특성과 상황에 맞는 실천 행동강령 작성


상기 교육일정은 사정에 따라 다소 변경 가능합니다. .









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